Записки на тему аутсорсинга.

Подробности

Просмотров: 11163

В различных Интернет-изданиях довольно активно обсуждается тема аутсорсинга услуг ИТ на просторах нашей необъятной родины. В "цивилизованном мире", как мы по привычке обзываем старую Европу и другие более-менее развитые страны, аутсорсинг вполне обычное явление. Компании охотно отдают "на сторону" многие непрофильные для себя задачи – обслуживание ИТ инфраструктуры,  ведение бухгалтерии, проведение различных промо-акций, опросов, уборку помещений, в конце концов.. Почему же в Украине, России и других экс-СССР странах аутсорсинг, в частности, ИТ сервисов, не приживается?

Не беру на себя роли открывателя "первопричин" такого положения дел, но попытаюсь сформулировать свое видение вопроса. По моему скромному мнению, основная причина – все же "чувство собственника", живущее в сознании бизнеса по отношению к "своему" ИТ персоналу. "Свои", по мнению руководства предприятий, почему-то "не могут навредить" бизнесу, "слить информацию", за ними, опять же по тому же ошибочному мнению, "больше контроля".

Реальная же картина для среднего бизнеса такова, что на таких предприятиях трудятся один-два средней квалификации системных администратора, или сисадмин + программист 1С, которые совершенно бесконтрольно и, как правило, без какой-либо стратегии, ваяют инфраструктуру ИТ фирмы,  конфигурации и функционал учетных систем. Под маркой "обновления", "резервирования", "модернизации" и т.п. закупается совершенно ненужное оборудование, устанавливаются последние версии продуктов Microsoft (например), естественно, нелицензионные, что ведет как к прямому увеличению расходов бизнеса на поддержку ИТ, так и к повышенным рискам для предприятия из-за нарушений авторских и прочих смежных прав той же небезызвестной американской компании.Это не пустые слова, я сам приходил в компании, где  наблюдал подобное положение дел – нелицензионный софт, недокументированная инфраструктура, закупленные(!) и заброшенные продукты бизнес-анализа и учета (Инталев, например. Не самый дешевый продукт), плюс ко всему перечисленному – стойкое убеждение руководства компании, что ИТ и все, что с ними связано – это расходы, расходы и еще раз расходы. Сотрудники ИТ подразделений же – дармоеды, с которыми приходится мириться для того, чтобы работала электронная почта и компьютеры компании окончательно не сожрали вирусы. Как говорится, и нести тяжело, и выбросить жалко … плохонькие, но свои.

Безусловно, не все средние по размеру компании находятся в таком плачевном состоянии в плане ИТ инфраструктуры и всего, что с ней связано. Есть и вполне благополучные в этом отношении предприятия, которые, понимая в какой-то степени роль ИТ в общей структуре бизнеса, содержат у себя полноценные отделы ИТ со всеми вытекающими последствиями – работающей стратегией компании в области информационных технологий, качественной поддержкой пользователей, сбалансированными по соотношению цена/производительность информационными системами и работающими сервисами. 100% есть и промежуточные варианты там, где в роли системного администратора трудится действительно системный человек, самостоятельно выстраивающий свою стратегию в области предоставления информационных сервисов, и поддерживающий инфраструктуру в работоспособном состоянии, не кидаясь в разные стороны, прочитав очередную статью про очередное нововведение в сфере информационных технологий.

Почему я говорю именно о компаниях среднего размера? Скорее всего потому, что крупные компании выросли из пост-советских монстров, с разработанной когда-то Госпланом (или кто разрабатывал такие вещи) структурой, в которой, безусловно, есть место отделам АСУП, а то и АСУТП. Эти службы живы и по сей день, и зачастую, в них работают те же люди, что и 20 лет назад, и консерватизму этих служб может позавидовать, наверное, и Консервативная партия Великобритании . Снова оговорюсь, я ни коим образом не беру на себя роль пророка в своем Отечестве, которых, как известно, не бывает . Поэтому мое мнение о больших предприятиях – сугубо мое, и я готов изменить его, увидев примеры современных во всех отношениях служб ИТ крупного бизнеса.

Но я, собственно, немного отвлекся от аутсорсинга. Аутсорсер в наших реалиях – это тот же средней квалификации сисадмин, починяющий компьютеры, и гоняющий вирусы частниками, т.е. обслуживающий домашние ПК, и  компьютерный парк совсем уж мелким конторам, имеющим "на борту" пару-тройку машин, электронную почту на бесплатном сервере  и 1С у бухгалтера. Тем не менее, с понятием аутсорсинга почему-то совершенно не ассоциируются специалисты, которые не состоят в штате компании, и занимаются заправкой картриджей, обновлениями 1С, настройкой офисных АТС и т.п. Как правило, такие специалисты тоже работают сами по себе, прикрываясь фирмами-однодневками, через которые обналичиваются заработанные ними деньги. Таким образом, на наших просторах попросту отсутствует понятие "Аутсорсинговая компания". Системные интеграторы под это определение не подходят, так как работают только в отдельных проектах по ИТ инфраструктуре заказчика, поставщики и железа и софта к аутсорсингу отношения не имеют и подавно, так как их задача – продать, а не заморачиваться с дальнейшим сопровождением.

Думаю, ответ на извечный вопрос "кто виноват?" уже напрашивается сам по себе – нет сформированного имиджа для компаний, предоставляющих услуги  ИТ-сервисов. Очень немного и самих аутсорсинговых компаний, или круг их клиентов ограничен – нет отзывов в бизнес-среде о работе таких компаний и выгодах использования аутсорсинга для конечного потребителя услуг. Информация по такого рода услугам есть только в узкоспециализированных изданиях, ориентированных на специалистов… в области тех же информационных технологий. Которым. понятное дело, не резон вместо себя привлекать сторонние компании для выполнения собственных функций. Отсюда и распространение аутсорсинга обслуживания оргтехники и работ, связанных с монтажом СКС и т.п. – сисадминам, на самом деле, неинтересно заниматься "пыльной" работой, поэтому они убеждают свое руководство в том, то эти вопросы должны закрывать "узкоспециализированные" фирмы.

Естественно, после всего сказанного возникает второй извечный вопрос "что делать?". Однозначно – развивать это направление, двигать в сознании владельцев бизнеса мысль о том, что передача сервисов ИТ в аутсорсинг – это, в большинстве своем, выгода для предприятия, и в финансовом плане и в плане повышения качества сервиса. С аутсорсера можно потребовать документирования своих действий, формализации взаимоотношений между сотрудником компании, подавшим запрос на обслуживание и представителем аутсорсера, оказывающим услугу, через формализацию можно получить количественные показатели оказываемого сервиса и в конце концов, оценить качество сервиса. Если есть количество и качество, выраженные в конкретных цифрах, бизнес может регулировать свои затраты на ИТ и выбирать более качественный сервис на рынке услуг ИТ. Как это происходит во многих сферах  – мы вольны выбирать мобильного оператора или провайдера Интернет, супермаркет или перевозчика по своим потребностям и приемлемому для себя качеству услуги или товара.

Предвосхищая замечания типа "говорить мы все горазды, помогите лучше организовать аутсорсинговую компанию и найдите клиентов",  могу поделиться своим видением "начала" такого бизнеса. Это обращение скорее не к специалистам в области информационных технологий, а к владельцам и топ-менеджменту предприятий, так как только они могут обеспечить сбыт услуг для пусть даже и самой суперской аутсорсинговой команды.Уважаемые владельцы бизнеса! Объединяйте своих ИТ специалистов в отдельные компании, которые будут строить общую для холдинговых структур, или просто стандартизованную для разнородных компаний политику в сфере информационных технологий. Вы получите множество выгод от такого объединения – начиная от избавления вас от ощущения того, что в вашей компании кто-то получает зарплату зря, прикрываясь своей мнимой незаменимостью, и заканчивая возможностью выбирать для каждой своей компании необходимый именно ей уровень обслуживания. Надеюсь, этот "глас вопиющего в пустыне" будет услышан представителями топ-менеджмента и владельцев бизнеса, и дело развития ИТ аутсорсинга сдвинется наконец-то с мертвой точки. Оригинал статьи здесь